Cómo hacer investigación de usuarios siendo Freelance

Photo by Andrew Neel on Unsplash

Cómo ya muchos sabéis desde hace poco he comenzado una nueva etapa profesional como freelance. Son muchos los diversos problemas que se encuentra el nuevo autónomo, pero en mi caso, como diseñadora UX/UI me he encontrado con una dificultad añadida, ¿cómo hacer investigación de usuarios?

He de decir que para mí lo que diferencia claramente el diseño de experiencia de usuario es la investigación. Crear una buena experiencia viene de la mano de conocer muy bien al usuario y esto sólo se consigue mediante investigación.

Sin embargo como freelance, sobre todo si trabajas para clientes que nada tienen que ver con el diseño y pequeñas empresas, esta es una tarea que tienes que afrontar sola, y que no resulta fácil de asumir. Así van surgiendo distintos problemas que debes afrontar.

Vender y sobre todo cobrar la investigación

Lo primero para poder hacer investigación es poder venderla al cliente y cobrársela. La investigación conlleva tiempo y esfuerzo y probablemente gastos diversos, desde aplicaciones específicas hasta el pago de panelistas que hagan tu encuesta cuando sea necesario. Esta es una inversión que tienes que ir recuperando con el tiempo, así que es necesario cobrarlo adecuadamente al cliente y para ello hay que transmitir bien su valor real.

Lo primero que debe comprender el cliente es que no lo sabe todo del usuario. Dependiendo del tipo de cliente puede que incluso sepa muy poco y se haya basado más en su intuición o en lo que cree que quiere que en la realidad. Pero incluso cuando hay detrás un buen trabajo de investigación probablemente estará dirigido a la venta del producto y no será específico del canal de digital.

Para poder poner un precio hay que saber qué trabajo se ha hecho ya, y conseguir que nos pasen los datos y análisis ya realizados para saber qué podemos aprovechar, y desde ahí decidir qué necesitamos nosotros específicamente antes de ponernos a crear arquitectura y diseño.

Tenemos que decidir si vamos a necesitar alguna encuesta con usuarios, tipos de tests que queremos hacer, como por ejemplo si es necesario un card sorting o un tree testing, que nos ayuden a crear una buena arquitectura; o qué test de usuario vamos a necesitar hacer según vaya avanzando el proyecto para validar nuestro diseño.

Hay que tener muy claro qué necesitamos y por qué, para poder explicar claramente a nuestro cliente cuáles son las ventajas de hacer investigación dentro del proceso de diseño. Sin embargo, incluso de esta manera, puede que el cliente deje fuera esta parte del presupuesto. También debemos acostumbrarnos a esto. En estos casos asumir que cierta parte de la investigación de la que no podamos prescindir, como hacer al menos un mínimo benchmark, va a correr de nuestro lado.

Sola ante el peligro

Como freelance, sobre todo en proyectos para pequeños negocios, te encuentras totalmente sola y debes asumir muchas más partes del proyecto de las que asumirías trabajando para una gran empresa. En un equipo de UX normalmente hay profesionales especializadas en los distintos estadios del proyecto y además tendrás apoyo del resto del equipo durante las distintas fases.

Como freelance tienes que decidir tú qué necesitas, qué vas a hacer, cuánto tiempo te va a llevar y cuál es el coste de tu trabajo.

Valora esto muy bien, gestiona bien los tiempos que necesitas, y ofrece un trabajo acorde con el tipo de proyecto. Tampoco quieras hacer un trabajo de investigación como si estuvieras trabajando para Coca-Cola, si estás trabajando para la frutería de la esquina. Porque además la frutería de la esquina tiene sus ventajas, su clientela está muy definida, y puedes tener un acceso muy directo a ella pasándote unos cuantos días con tu cliente, oyendo lo que comentan las personas que van a comprar, y hablando con ellas para saber cómo mejorar su experiencia de usuario, ya sea en la propia tienda o en el canal digital.

En muchos casos, para empezar, con clientes pequeños la “investigación de guerrilla” va a ser la mejor opción, y esto no quiere decir que no sea valiosa si te has parado a diseñarla adecuadamente y has hecho las preguntas necesarias.

Encontrar al usuario idóneo

¡Atención! Porque este es un problema fundamental a la hora de enfrentarnos a la investigación. Ya sea hacer una investigación previa para conocer al usuario, hacer tests de usabilidad para encontrar problemas en nuestro diseño o realizar tests tipo card sorting o tree testing, debemos encontrar al usuario que nos interesa a la hora de hacer investigación.

De nada nos vale tener muchas respuestas si son de personas que no se encuentran entre el tipo de usuario al que va dirigido nuestro producto.

Normalmente cometemos errores, yo los he cometido, como usar nuestras redes sociales de forma arbitraria para realizar nuestra investigación, no digo que nunca puedas hacer esto pero asegúrate de:

1. Que quienes contestan son las personas encajan con el perfil de tu usuario. Puedes poner algún tipo de pregunta que sirva de filtro para asegurarte que son los usuarios adecuados a los que te diriges.
2. Cuidado con redes profesionales. A veces nuestros seguidores son personas que se encuentran en nuestro mismo ámbito profesional y que no tienen el mismo conocimiento tecnológico que va a tener nuestro usuario final. O puede que tengan un sesgo por su conocimiento que hará que valore de diferente manera la herramienta que estamos testando. Un ejemplo, si vamos a vender un coche pensado para ciudad, para un público urbano, probablemente podamos hacer un test con Fernando Alonso que nos dará una opinión técnica bastante buena, pero no debemos olvidar que esto es un test de experto, habría que probarlo también con conductores que se muevan normalmente en ciudad y ver qué necesidades específicas tienen y cómo manejan ellos el coche, porque son ellos quienes lo van a usar y probablemente su opinión sea muy diferente a la de un experto.

Por supuesto, si vas a usar a conocidos, familiares, etc., que no digo que no, asegúrate también que están dentro del perfil de usuario que buscas. Igualmente si el cliente puede recopilar usuarios asegúrate también que son las personas adecuadas para contestar a la encuesta o hacer el test que hayas diseñado.

¿Siempre es necesaria la investigación?

Pues en general sí, aunque sea lo más mínimo. Para mi lo más básico podría ser:

1. Hacer un benchmark que te de una idea de qué hace la competencia y cuáles son las mejores prácticas para poder adaptarlas a tu proyecto.
2. Una breve investigación previa para conocer a tu usuario y hacerte una idea de cuáles son sus necesidades y cómo llegar hasta él.
3. Hacer algún test de usuario al menos con algún prototipo, para asegurarnos que el usuario entiende el producto y lo usa fácilmente.

Pero claro, cuando el cliente no quiere pagar esto, no vamos a ser el primero ni el último que se salta alguno de estos pasos y se lanza al diseño. En este caso tienes dos opciones:

• Si ves muy complejo el proyecto como para asumirlo a ciegas, el cliente no tiene ninguna información previa que pueda darte al menos como base, o lo ves muy perdido en su modelo de negocio (esto pasa), no aceptes el trabajo.
• Si el cliente no quiere investigación pero tiene datos para ofrecerte, tiene muy claro lo que quiere hacer, y entiende claramente los problemas que pueden originarse por esta falta de investigación (déjale muy claro esto), adelante, adapta el presupuesto e intenta hacer el mejor trabajo posible dentro de estas condiciones.